Хорват Александра. Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

УДК 659.4 ББК 60.842.6 Х79 Редактор Максим Седьмов Хорват А. Х79 Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов / Александра Хорват. — М. : Альпина ПРО, 2024. — 152 с. ISBN 978-5-206-00274-4 Девять из десяти потребителей читают отзывы при выборе ресторана, салона красоты, медицинского центра. 49% покупателей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Не обращая внимания на отзывы клиентов в книгах жалоб и на страничках отзовиков, компания теряет потенциальных новых покупателей и возможность улучшить работу бизнеса. Александра Хорват, эксперт с десятилетним опытом работы в сфере PR и управления репутацией, с нуля организовала службу клиентского сервиса и наладила работу с обратной связью от потребителей. В этой книге она делится наработками, полученными за годы ведения проекта: учит собирать и анализировать обратную связь, чтобы каждый ответ приносил пользу; дает советы, как работать с отзывами разных типов клиентов, включая нейтральные и положительные; объясняет на примерах, как отличаются «натуральные» и фейковые отзывы.